Recent

የአመራር ብቃት በዘበኛ ሰላምታና በፀኃፊ ፈገግታ ይለካል!

ሚያዚያ 26/2008 ዓ.ም እኔና ስድስት የሥራ ባልደረቦቼ ወደ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ለሥራ ተጉዘን ነበር። ጉዟችንን የጀመርነው ከሌሊቱ 11፡30 ላይ ሲሆን ከጠዋቱ 4፡30 አከባቢ ሃዋሳ ደረስን። ከዚያ በኋላ ባለው አንድ ሰዓት ውስጥ የታዘብኩት ነገር “ለካስ መልካም አስተዳደር ያለው ከኃላፊዎች ቢሮ ውስጥ ሳይሆን በር ላይ ነው፣ የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ማለት የዘበኛ ሰላምታና የፀኃፊ ፈገግታ ነው!” እንድል አስገድዶኛል። በዩኒቨርሲቲው በነበረኝ ትንሽ ቆይታ፣ በአስተዳደርና አገልግሎት ጥራት ዙሪያ ጥሩ ልምድ ለማግኘት ችያለሁ። ወደ ዝርዝር ጉዳዩ ከመግባቴ በፊት፣ በቅድሚያ የመልካም አስተዳደር እጦት ከአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ጋር ያለውን ተያያዥነት በተወሰነ ደረጃ ማብራራት ያስፈልጋል። በመቀጠል፣ በግሌ የታዘብኩት ነገር ከዩኒቨርሲቲው አስተዳደርና አገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ጋር ያለውን ተያያዥነት ለመዳሰስ እሞክራለሁ።

በመሰረቱ መልካም አስተዳደር የሚረጋገጠው ግልፅነትና ተጠያቂነት ባለው መልኩ አገልግሎት መስጠት ሲቻል ነው። የመልካም አስተዳደር እጦት ዘላቂ የሆነ መፍትሄ የሚያገኘው ግልፅነትና ተጠያቂነት ያለው አሰራርን መዘርጋት ነው። የአገልግሎት ጥራት ዋና መለኪያ መስፈርቱ የደንበኞች/ተገልጋዮች እርካታ (customers’ satisfaction) ነው። ማንኛውም ተቋም በመልካም አስተዳደር ዙሪያ ያለው አፈፃፀም መመዘን ያለበት ከደንበኞቹ እርካታ አንፃር መሆን አለበት። በዚህ መሰረት፣ የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራትን ለማሳደግ፣ እንዲሁም መልካም አስተዳደርን ለማረጋገጥ በሚደረገው ጥረት ቀዳሚ ተግባር በደንበኞች እርካታ ላይ ከፍተኛ ተፅዕኖ ያላቸውን ነገሮች በመለየትና ትኩረት በመስጠት መሆን አለበት። በደንበኞች እርካታ ላይ አዎንታዊ ወይም አሉታዊ ተፅዕኖ ከመፍጠር አንፃር ከፍተኛ ድርሻ ያላቸው ደግሞ የፊት-ለፊት ጠረጴዛ ሰራተኞች (front-desk personnel) ናቸው። ከእነዚህ ውስጥ በዋናነት የሚጠቀሱት ከመግቢያ በሮች ላይ ያሉ የጥበቃ ሰራተኞች እና የቢሮ ፀሃፊዎች ናቸው።

ከሁሉም የሥራ መደቦች በተለየ፣ የጥበቃ ሥራ እና የቢሮ ፀኃፊነት በደንበኞች አመለካከትና እርካታ ላይ ተፅዕኖ መፍጠር የሚቻልባቸው ናቸው። ወደ መስሪያ ቤቱ ግቢ ወይም የኃላፊ ቢሮ ከመግባቱ በፊት መጥፎ ስሜት እንዲሰማው እና የተዛባ አመለካከት በውስጡ እንዲሰርፅ የተደረገ ደንበኛ፣ ከዚያ በኋላ ምንም ያህል ጥራት ያለው ነገር ቢቀርብለት መጀመሪያ ከተሰማው ስሜትና ከያዘው አመለካከት ሊወጣ የሚችልበት እድል በጣም ዝቅተኛ ነው። ከደንበኞች አገልግሎት ጋር በተያያዘ “You will never get a second chance to make a first impression” የሚባለው፣ አሉታዊ አመለካከትና ገፅታ አንዴ ከተፈጠረ በኋላ ደግም ለመቀየር የሚቻልበት እድል በጣም ዝቅተኛ እንደሆነ ያሳያል።

Photo - Hawassa University main gate
Photo – Hawassa University main gate [Credit: Mussie Getachew]

ደንበኞች ወይም ተገልጋዮች ወደ አንድ መስሪያ ቤት ስሄዱ፤ ከመግቢያ በሩ ላይ ያለው የጥበቃ ሰራተኛ በስላምታ ተቀብሎና በአግባቡ አስተናግዶ ወደ ግቢ እንዲገባ ካደረገው፣ እንዲሁም ከኃላፊ ቢሮ ያለችው ፀኃፊ በፈገግታ ተቀብላ፣ የመጡበትን ምክንያት ጠይቃና ተገቢውን መረጃ ሰጥታ ካስተናገደች፣ ደንበኞች ከፍተኛ እርካታ እንደሚያገኙ ግልፅ ነው።ከዚህ በተቃራኒ፣ ዘበኛው “መግባት አይቻልም!” ብሎ እየተቆጣው፣ ፀሃፊዋ ደግሞ “ሃላፊው የሉም” ብላ እያመናጨቀች በተገልጋዮች ዘንድ ፈፅሞ እርካታ ሊኖር አይችልም። በአጠቃላይ፣ የአንድ ድርጅቱ ገፅታና የተገልጋዮች እርካታ የሚገነባውም ሆነ የሚፈርሰው መግቢያ በሮች ላይ ባለው የአገልግሎት ጥራት ነው።

የተገልጋዮች እርካታ በሌለበት የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት አይኖርም። በእንዲህ ያለ ሁኔታ ውስጥ መልካም አስተዳደርን ማረጋገጥ አይቻልም። ስለዚህ፣ ጥሩ የመግባባት ችሎታ፣ የላቀ የሥራ ተነሳሽነትና ብቃት ያላቸው የጥበቃ ሰራተኞች እና የቢሮ ፀኃፊዎች ያሏቸው ድርጅቶች በተገልጋዮች ዘንድ መልካም ገፅታና የላቀ የአገልግሎት አሰጣጥ እንደሚኖራቸው እሙን ነው። በአጠቃላይ፣ መልካም አስተዳደርን ለማረጋገጥ የሚደረገው ጥረት የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ከማሳደግ የሚምር ሲሆን፣ የአገልግሎት ጥራት ደግሞ በተግባር መጀመር ያለበት በተጠቀሱት የሥራ መደቦች ላይ መሆን አለበት። ከዚህ አንፃር፣ በሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ የታዘብኩት ነገር እንደ ጥሩ ማሳያ ሊጠቀስ የሚችል ነው።

እኔና ባልደረቦቼ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ እንደደረስን ወደ ቅትር ግቢው ለመግባት የሞከርነው ለእንግዶች ባልተፈቀደ በር ነበር። በዕለቱ በመግቢያ በሩ ላይ የነበረው የካምፓስ ፖሊስ ያደረግልን መስተንግዶ ግን እጅግ በጣም አስገራሚ ከመሆኑም በላይ በጣም አስቂኝ ነበር። መኪናችንን ከበሩ ላይ እንዳቆምን፣ ፖሊሱ ደስ ከሚል ፈገግታና ሰላምታ ጋር “እንኳን ደህና መጣችሁ! ወደየት ቢሮ መሄድ ፈለጋችሁ?” ብሎ ጠየቀን። የመጣንበትን ምክንያት እና የቢሮውን ስም ስንነግረው፣ እንደዚያ ከሆነ መግባት ያለብን በዩኒቨርሲቲው ዋና መግቢያ በር እንደሆነ አስረዳን። እኛም ፖሊሱ ትህትናን ለመፈተን በሚመስል መልኩ “አይ እኛ በዚህ በር ነው መግባት የምንፈልገው” ስንለው፣ ወዲያው ሃሳባችን ቀበል አደረገና “እሺ መግባት ትችላላችሁ፣ ግን የምትሄዱበትን ቢሮ በትክክል ታውቁታላችሁ?” አለን። ከእኛ ውስጥ ቢሮውን በትክክል የሚያውቅ ስለሌለ ወደ ግቢው ከገባን በኋላ ሰዎችን እንጠይቃለን ስንለው፣ “እንደዛ ከሆነ ደግሞ እኛን ታስጠቁሩናላችኋ!” ብሎን ሲቅለሰለስ፣ ፖሊሱ ላደረገልን መስተንግዶ አመስግነንና በትህትናው እየተገረምን ወደ የዩኒቨርሲቲው ዋና መግቢያ በር ሄድን። እኔም በነገሩ ተገርሜ “አይገርምም፣ ‘እምቢ ሳይለን እኮ እምቢ አለን’፣…’በዚህ መግባት አይቻልም’ ሳይለን እንዳንገባ አደረገን፣…” እያልኩ እየረገረምኩ ከዩኒቨርሲቲው ዋና መግቢያ በር ደረስን። ከዋናው በር ላይ ያለው ፖሊስ ደግሞ “አቤት… ቤተሰብ! እንኳን ደህና መጣችሁ! ምን ልርዳችሁ?” እያለ ወደ እኛ ሲመጣ ሁላችንም ተገርመን ሳቅን። ከየትና ለምን እንደመጣን ስንነግረው ግዜ “ምንልባት የጦር መሳሪያ ከያዛችሁ እሱ ጋር ማስቀመጥ እንዳለብን አስታወሰንና እንድንገባ ፈቀደልን።

ሌላው አስገራሚ ነገር ያጋጠመን ወደ ዩኒቨርሲቲው ቅጥር ግቢ ከገባን በኋላ ነው። በመጀመሪያ የሄድነው ወደ ዩኒቨርሲቲው ፕረዜዳንት ቢሮ የነበረ ቢሆንም፣ ፕረዜዳንቱ ግን አልነበሩም። ቀጥሎ ወደ አካዳሚክና ምርምር ም/ፕረዜዳንት ቢሮ ስንሄድ ለስብሰባ መሄዳቸውንና እሳቸው የወከሉት ግለሰብም በአጋጣሚ በሮ እንደሌለ ተረዳን። ጉዳዩ በቀጥታ የሚመለከታቸው ሃላፊዎች አለመኖራቸውን ለፕረዜዳንት ፀሃፊ ስንነግራት፣ ይዘነው የሄድነውን የትብብር ደብዳቤ ተቀብላን ሄደች። ከዛ ከትንሽ ደቂቃዎች በኋላ “ይኼው ተመርቶላችኋል” እያላች መጣች። ከሦስት የድህረ-ምረቃ ፕሮግራሞች ዶክመንቶች ለመውሰድ ፈልገን የነበረ ቢሆንም፣ ወደ እያንዳንዱ ትምህርት ክፍል መሄድ ግን አላስፈለገንም። ምክንያቱም፣ ሦስቱም ኃላፊዎች የኢሜል አድራሻችንን እንድንተውና ዶክመንቶቹን በዚያ እንደሚልኩልን ሲነግሩን የሃዋሳ ሥራችንን ጨርሰን ወደ አርሲ ዩኒቨርሲቲ ጉዞ ጀመርን።

ሥራችንን ጨርሰን በኋላ፣ ግቢውን ዞር-ዞር ብለን አይተን ስንወጣ በር ላይ የነበረው ፖሊስ “እንወዳችኋለን” ብሎ ተሰናበተን። ሁላችንም ግቢው ለአንድ ሰዓት ብቻ የቆየንበት ሳይሆን ለአንድ አመት ያህል የሰራንበት መስሪያ ቤት ይመስል ነበር። ነገር ግን፣ አብዛኞቹ የሀገራችን ተቋማት ውስጥ ጉዳዩ በቀጥታ የሚመለከታቸው ኃላፊዎች ከሌሉ ደንበኞችና ተገልጋዮች አገልግሎት የማግኘት እድላቸው በጣም ዝቅተኛ ነው። ከዚህ በተቃራኒ፣ እኛ ወደ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ሄደን ያጋጠመን ቀልጣፋ አስተዳደርና ፈጣን አገልግሎት ደግሞ በአብዛኞቹ ተቋማት ከተለመደው አሰራር ፍፁም የተለየ ነው። በቀጥታ የሚመለከታቸው ኃላፊዎች በሌሉበት፤ ጉዳያችን ተገቢውን የአስተዳደር ውሳኔ አግኝቷል፣ በሁሉም በሮች የነበሩት ሰራተኞች በሰላምታ ተቀብለው በፈገግታ አስተናግደውናል። ለዚህ ዋና የሆነውን ምክንያት በማስቀመጥ ሃሳቡን ለመቋጨት እሞክራለሁ።

ከላይ በተገለፅው መልኩ፣ በሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ላገኘነው ቀልጣፋ አስተዳደራዊ ውሳኔ እና አስደሳች አገልግሎት ሚስጥሩን ለመረዳት፤ “ደንበኞች ‘የውጪ እና የውስጥ’ በሚል ለሁለት ይከፈላሉ” የሚለውን የደንበኞች አገልግሎት መርህ፣ “በአግባብ ያልተስተናገደ ሰራተኛ ደንበኞችን በአግባቡ አያስተናግድም” ከሚለውን የሰው-ኃብት አስተዳደር መርህ ጋር አጣምሮ ማየቱ ጠቃሚ ነው። በዚህ መሰረት፣ እንደ እኛ ያሉ የውጪ ደንበኞች (external customers) እንደ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ባለ ተቋም ውስት ጥራት ያለው አገልግሎት እንዲያገኙ ከተፈለገ በቅድሚያ የተቋሙ የውስጥ ደንበኞች (internal customers) ከተቋሙ አመራር ጥራት ያለው አገልግሎትና ድጋፍ ሊያገኙ ይገባል። የሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ የበላይ አመራሮች ለዩኒቨርሲቲው ሰራተኞች ጥራት ያለው አገልግሎት የማይሰጡ ቢሆኑ ኖሮ፣ “poorly treated employees treat customers just as poorly” እንደሚባለው ሁሉ፣ እኛ በቆይታችን ያገኘነው ዓይነት ጥራት ያለው አገልግሎት የማግኘት እድሉ አይኖርም ነበር። ስለዚህ፣ እኛ በነበረን የአንድ ሰዓት ቆይታ፣ በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደቱ ውስጥ ቁልፍ ሚና ካላቸው የጥበቃ ሰራተኞች እና የቢሮ ፀሃፊዎች ያገኘነው ፈጣንና ቀልጣፋ አገልግሎት፣ የሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ አመራር ለሰራተኞቹ ተገቢውን አገልግሎትና ድጋፍ እንደሚያደርግ ማሳያ ነው። የድርጅቱ ኃላፊ የማያከብረው የጥበቃ ሰራተኛ ወደ በሩ ለሚመጡ ደንበኞች ከሰላምታ ይልቅ ቆመጥ መምዘዝ ይቀናዋል። በተመሣሣይ፣ የቅርብ አለቃዋ ክብር ያልሰጣት የቢሮ ፀኃፊ ለተገልጋዮች የሚሆን ክብርና ትህትና ሊኖራት አይችልም። በአጠቃላይ፣ የጥበቃ ሰራተኞች ሰላምታ እና የቢሮ ፀኃፊዎች ፈገግታ የተቋሙ አመራር ብቃት መለኪያዎች ናቸው።

**********

Source: HornAffairs.com

ይህን ጽሑፍ ወስደው ሊያትሙ ቢሹ እባክዎ የፀሐፊውን ስም እና ምንጩን (ከLink ጋር) ይጥቀሱ፡፡

Seyoum Teshome
About Seyoum Teshome (68 Articles)
Seyoum Teshome is a Lecturer at Ambo University Woliso Campus and head of Management Department. He was born in Arsi, Assela, 35 years ago and studied Management at Harameya University and MBA at Mekelle University. He also blogs at http://ethiothinkthank.com

4 Comments on የአመራር ብቃት በዘበኛ ሰላምታና በፀኃፊ ፈገግታ ይለካል!

  1. Mr. Seyoum Teshome,
    Your impression about Hawassa University’s Good Governance and customer service is confusing and completely wrong with what is happening in reality.

  2. Amharic and Amhara people is not easily desroyed. Those that tried to do that fall before Amara or Amharic . Recently Ahmed Nasir, President of the Benishangul Gumuz State, Died at age 51 on Thursday May 18, 2016 he is remembered among many crimes for his ethnic cleansing especially in 2013 he was responsible for so many crimes against the Amara ethnicity members. He also made it a rule noone speak Amharic in his office. The whole idea and talk about oppression of nations and nationalities, as they call them, was propagated only to patronize the ethnic elites and facilitate their cooperation in the Bantustanization of Ethiopia and reduce the country to units manageable to rule. That was how you could manufacture surrogate ethnic parties. This was the reason the multiethnic Ethiopian People’s Democratic Movement (EPDM) was forced to become an ethnic Amhara party overnight, though it is obvious that none of it looks like a party created to help Amharas.

    Folks, whether you like it or not, this is the vision that will definitely challenge Ethiopia’s survival as a nation in the future. And this is the vision that all of Ethiopia’s officialdom and party cadres are swearing to preserve. Be afraid not only for the Amhara, this poison embedded in the philosophy of our government’s ethnic policy can destroy Ethiopia if left unreformed. This fire will catch more forests. You ain’t seen nothin’ yet, as my American friends would say.

    Yes, we are witnessing a painful tragedy in progress and I understand why many of you are crying. I myself did shade some tears when listening to the voices of the unfortunate. But don’t let your tears cloud you from seeing the real reason. There is a need for a huge change in Ethiopia.

    http://nazret.com/blog/index.php/ethiopia-behind-the-ethnic-cleansing-in-benishangul-gumuz?blog=15

    http://www.ethiomedia.com/14store/5578.html

    http://ethsat.com/freed-blue-party-officials-ordered-to-leave-benishangul/

    Chief Administrator of Benishangul Gumuz Regional State, Ahmed Nasir, has passed away yesterday at the age of 51.
    According to the regional state communication affairs office, Ahmed had been chief administrator of the state for the past 7 years.
    He was also a deputy chairman of Benishangul Gumuz People’s Democratic Party (BGPDP), the ruling party in the regional state.
    The late Ahmed earned his first degree from Haremaya University in agricultural engineering and his second degree from the Chinese Hohai University in water engineering.
    He also served as state minister of agriculture and as head in various government offices.
    He will be laid to rest in the regional state’s capital, Assosa, in the presence of his family, relatives and residents of the town.
    He is survived by his wife and a son.

    GET UPDATES FROM THOSE THAT MADE IT THEIR LIFE MISSION TO SAVE ETHIOPIA.

    Prof. Berhanu Nega Patriotic Ginbot 7 Chairman will be in Seattle, Join Us FOR THIS HISTORIC TOWN HALL MEETING OPEN TO PUBLIC ON SUNDAY MAY 22ND AT 8323 RAINER AVENUE S. , SEATTLE , WASHINGTON 98118

    http://ecadforum.com/2016/05/18/berhanu-nega-patriotic-ginbot-7-chairman-will-be-in-seattle/

    OR IN DC ON 5/29/16

    Prof. Berhanu Nega Patriotic Ginbot 7 Chairman will be in DC, Join Us FOR Ethiopia: Public Meeting with Prof. Berhanu Nega in Washington, DC –

    GEORGE TOWN MARRIOT 1221 22ND STREET , NW , WASHINGTON , DC 20037

    ON SUNDAY MAY 29TH 2PM ENTRANCE FEE ONLY $20.00 DOLLARS

    See more at: http://www.zehabesha.com/ethiopia-public-meeting-with-prof-berhanu-nega-in-washington-dc/#sthash.gnqK5nMH.dpuf

  3. Min biye endemijemir alawkim. elih; nidet ; bishket ; kuta ; dem filat ; sag; emba ; enezih hulu eyetenanekugn neber sile hawassa university melkam astedader yetsafkewun saneb. Endet yemanagenent temeraki honeh melkam astedaderin bezebegna fegegta tilekaleh ? endet masters temireh yetsehafi hahu yishewudihal ? . Just tell me the truth Sint keflewuh new endezih yetsafkew ? min yeteleye wuleta wulewuleh new endezih yamogeskachew? Yewnet amnehibet kehone ena Fetarinena Hilinahin Yemitfera kehone Endezih yetsafkibet eskiribtohin behulet etif yemitarezimibet ; hilinahinem fetarihenem yemitaterfibet ; ahun ketsafkew betekarani 1000, yehawassa university yemelkam astedader gidfetochin bebeki masreja kebeki ye ayin emagn gar lasayih mulu fekadegna negn. Ante gin Lefetarihina Lehilinah Tamneh nur. Tnx a lot

  4. Well I’m confused with your expression. I’m currently enrolling in Hawassa University as postgraduate student and what you are telling us is completely different from what we are experiencing. If students are not considered as customer well I accept your view. Otherwise the worst Institute I ever met is this University. I have some experience from Haramaya, Jimma and A/Ababa universities but the bureaucracies I have seen in Hawassa is worst. I spent three days in Hawassa just only for pre-application due to the lagging system of payment in the finance. If you see what is happening around the registrar, you will be amazed. You may never believe me if I say “a worker in a registrar have the power to change your grade” since the department or school is not keeping any of your records. There are so many professors in the University but, the attention given to post graduate is about zero. Any ways if satisfaction from students is considered, Hawassa University will be the worst. May be I’m convinced with one of the comment given by “Berhanu Ejie”

Leave a comment

Your email address will not be published.


*